3 façons pour les banques d’améliorer leur expérience client grâce aux nouvelles technologies

Écrit par Thibault DE LAMAZE, le 13 novembre 2023 Temps de lecture : 7 minutes

ChannelLess Interactions

Pour offrir une expérience client transparente, les canaux numériques doivent être facilement accessibles, ce qui permet aux clients d'effectuer une transition sans heurt. Les technologies spécifiques à chaque canaux conduisent souvent à des frustrations lorsque les clients passent d'un canal à l'autre.

Gartner rapporte que 62 % des transitions entre canaux de service à la clientèle sont considérées comme exigeant un effort important.

En adoptant une plateforme ChannelLess unique qui englobe toutes les interactions (téléphone, chat, SMS, vidéo, etc.), les banques peuvent guider leurs clients précisément lorsqu'ils en ont besoin, tout en augmentant l'efficacité opérationnelle. Qu'il s'agisse d'aider les clients à comprendre les options de taux d'intérêt lors d'une demande de carte de crédit, d'effectuer un paiement de prêt ou de mettre en place un dépôt direct, les agents peuvent alors fournir une assistance en temps réel à l'aide d'outils numériques adaptés.

L'utilisation d'une technologie de pointe rationalisée pour le contact avec les clients, avec des outils de collaboration peut permettre de résoudre les problèmes jusqu'à 20 % plus rapidement et de doubler les taux de conversion.

Ce qui compte, ce ne sont pas les canaux utilisés, mais bien la conversation en cours. La communication devient channel-less lorsqu’on s’affranchit du canal pour se concentrer sur la conversation, composée de l’ensemble des interactions entre un client et la marque. Il s’agit de se concentrer sur le message, et non plus le médium. Les canaux importent peu aux clients ; ce qui les intéresse, c’est de recevoir l’assistance dont ils ont besoin. Plus votre stratégie de gestion des canaux est centrée sur le client, plus il devient crucial d’intégrer vos canaux pour proposer une seule et même expérience

LIVRE BLANC

Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l'accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Automatisation spécifique à l’industrie

Environ 75 % des demandes des centres de contact sont routinières et à faible valeur ajoutée pour le service client. Les agents conversationnels pilotés par l'IA peuvent répondre rapidement à des questions simples et orientent efficacement les clients, réduisant ainsi le volume des appels pour que les agents puissent se concentrer sur des interactions plus complexes.

L'utilisation de bots bancaires prédéfinis garantit des réponses contrôlées et conformes à la marque, avec une voie d'accès à une assistance en direct si nécessaire.

L'activation de l'assistance virtuelle vocale et par chat peut réduire les temps d'attente moyens et les temps de traitement jusqu'à 80 %, tout en réduisant les coûts opérationnels, en augmentant la productivité des agents et en améliorant l'expérience client.

Sécurité de bout en bout

Dans le paysage technologique actuel, la sécurité n'est pas négociable. Les cyber-risques ne cessant d'augmenter, il est essentiel d'exercer une surveillance accrue.

Assurez-vous que votre technologie d'interaction n'est pas le maillon faible.

Examinez les rapports, discutez des temps d'arrêt avec l'équipe informatique et évaluez minutieusement les processus de confidentialité des données. Les banques doivent vérifier l'exhaustivité des mesures de sécurité de leurs technologies de communication numérique.

Les clients font confiance à leur banque pour protéger leurs données, et cette confiance est directement liée à la fidélité des clients et à la valeur qu'ils accorderont à leur établissement bancaire à vie. Imaginez donc le coût élevé d'une faille de sécurité.

Ce n'est pas le moment de faire des économies sur la technologie. En garantissant des communications numériques rationalisées, soutenues par une automatisation intelligente et des mesures de sécurité solides, les banques sont en mesure de réussir, même dans un environnement difficile.